Vivimos en un mundo de servicios y este es un hecho que no se puede negar. Según los datos de The World Factbook, en Uruguay más del 70% del PBI provienen de los servicios. Si miramos la región, Brasil presenta prácticamente el mismo porcentaje mientras que Chile, Argentina y Paraguay ronda en el 60%.
En el resto del mundo países como Italia, Alemania, Japón y Australia los servicios también presentan un peso en el PIB en el rango que se encuentra entre el 67% y 74%. Por su parte, China es un país donde esta relación es notoriamente diferente. Los servicios representan el 48%, mientras que la industria el 43% y la agricultura el restante 9%.
La semana pasada comencé con un nuevo grupo el curso de marketing de servicios y como siempre vemos en las primeras clases marcamos las principales diferencias que tienen éstos respecto a los bienes físicos; que son intangibles, heterogéneos, se brindan con el cliente delante y no se pueden almacenar.
Luego hacemos hincapié en la importancia de no solo cuidar el servicio que se da, sino también cómo se brinda, teniendo en cuenta que no solo importa el “qué”, también importa el “cómo”.
Todos los participantes compartieron 100% estas afirmaciones que se encuentran en el libro Marketing de Servicios de Zeithaml, Bitner y Gremler (2009). Sin embargo, hay que destacar que en el mundo físico las personas juegan un rol importantísimo en los servicios, tan importante que en la gran mayoría son el producto mismo.
Si esto lo llevamos al mundo digital, podemos ver claramente lo complejo que puede ser brindar “buenas señales” a nuestros clientes, ya que no interactuamos con personas que podamos “ver”.
Aquí es donde lo fundamental es brindar la imagen correcta a los prospectos y clientes correctos en el momento correcto. Para ello, es necesario tener una web acorde al servicio que brindamos, así como también diseñada de tal forma que el “cómo” sea lo más intuitivo posible.
Por otro lado, no debemos olvidar que las redes sociales son un muy buen motor para comunicarnos con nuestros clientes. ¡Pero esta comunicación es de ida y vuelta!
Y no tenemos que estar obligatoriamente en todas las redes que existan, sino en aquellas que más importan a mi negocio. Por lo tanto, el primer paso para desarrollar una correcta estrategia de social media es elegir en qué redes estar.
Por último, no quiero dejar de mencionar la importancia de “hacer tangible” lo más posible mi servicio, y que esas señales estén acordes a mi estrategia de posicionamiento. Es un trabajo que todo empresario debe invertir tiempo en desarrollarlo cuidadosamente, para obtener buenos frutos en el futuro.
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