Muchas empresas tienen la constante inquietud de salir a buscar nuevos clientes. Y está muy bien. Sin embargo, son pocas las que realmente se preocupan por los clientes que ya tienen, y que en definitiva son los que están ayudando a que su empresa siga en funcionamiento.
Mucho se habla del marketing relacional vs el marketing transaccional, y de la importancia de volver a las raíces del marketing relacional. ¿Y por qué digo volver a las raíces? Simplemente, porque es lo que hacía el almacenero de barrio, o el zapatero, o el carnicero, que cuando íbamos a comprar nos llamaba por nuestro nombre, sabía dónde vivíamos, nos preguntaba por nuestra familia y, si nos olvidábamos de algo, nos recordaba que siempre llevábamos tal o cual producto.
Claro, pero se preguntarán ¿cómo hacer esto a gran escala? Pues, la respuesta es apoyarse en las tecnologías de la información, en concreto con un CRM (del inglés Customer Relationship Management). Pero primero que nada hay que cambiar el enfoque. No sirve de nada tener los datos si no los voy a utilizar. Esto es algo que siempre me molestó de las grandes superficies. Tienen prácticamente toda nuestra vida en compras y sin embargo, cuando vamos, ni siquiera nos llaman por nuestro nombre, y mucho menos dirigirnos ofertas de lo que siempre compramos.
Pero volvamos a la pregunta inicial, ¿por qué es importante retener a nuestros clientes? A continuación voy a mencionarles las principales razones, aunque no son las únicas.
1. ¡Ya te conoce!
Todas las personas que tienen empresa saben lo costoso que es atraer un nuevo cliente. Pues, ¿no se han puesto a pensar que cuando ya tienen un cliente no tienen que invertir para captarlo nuevamente? ¡Ya te conoce! ¡El paso más difícil ya lo pasaste! Ya eres conocido para él.
2. Más ventas
Como el cliente ya te conoce, está más dispuesto a comprarte. Y cuando le ofreces un servicio adicional, la barrera de la desconfianza es mucho menor que de una persona que no te conoce.
3. Más rentabilidad
Al tener la confianza depositada en ti, tu cliente está dispuesto a pagar más por tus servicios antes que ir a buscar a otro proveedor. No olvides que la conexión emocional es mucho más fuerte que la racional.
4. Publicidad gratuita
Un cliente contento contigo es un cliente que habla bien de ti. Y lo más probable que si habla bien de ti te va a enviar nuevos clientes. Y estos clientes van a venir “recomendados”, lo que significa que van a poner menos “peros” a la hora de contratarte, porque su amigo ya depositó la confianza en ti.
5. Menos costos
Todos nosotros, como empresas, tenemos nuestros procesos de producción, facturación, atención a clientes, etc. Un cliente que ya nos conoce, sabe lo que tiene que hacer, cuándo hacerlo y dónde. En términos de eficiencia esto es muy importante y nos permite ahorrar mucho dinero.
6. Mejora el ambiente de servicio
Si tu producto es un servicio, un cliente contento juega un papel fundamental como co-productor. Entabla una buena relación tanto con otros clientes como con el personal de tu empresa.
Por todo lo mencionado anteriormente, es muy importante gerenciar muy bien la relación con tus clientes.
La próxima vez que estés evaluando cuánto invertir en publicidad para captar nuevos clientes, piensa primero cuánto estás invirtiendo en retener a los que ya tienes.
Muchas veces un correo personalizado a tus clientes actuales es más eficiente que una campaña externa.
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